Integrazione Dynamics 365 Customer Service con Power Platform
Scopri come connettere Dynamics 365 Customer Service alla Microsoft Power Platform per creare esperienze omnicanale, automatizzare processi e migliorare il servizio clienti.
Panoramica dell’integrazione
Dynamics 365 Customer Service è una delle applicazioni principali dell’ecosistema Microsoft Dynamics 365 e fornisce una piattaforma avanzata per la gestione del servizio clienti, supportata da Dataverse e dalle capacità di automazione della Power Platform. L’integrazione bidirezionale consente lo scambio continuo di dati, la sincronizzazione dei processi e la creazione di esperienze omnicanale per clienti e agenti.
Questa integrazione sfrutta componenti chiave come Power Automate per l’automazione dei flussi, Power Pages per l’interazione con i clienti esterni, Power Virtual Agents per la gestione delle conversazioni automatizzate e Power BI per l’analisi dei dati di servizio. Tutti questi elementi sono interconnessi tramite Dataverse, che funge da base dati comune e sicura.
Componenti principali dell’integrazione
- Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service: consente di gestire canali multipli come telefonia, SMS, chat, Facebook Messenger, Teams e WhatsApp in un’unica interfaccia. L’integrazione viene realizzata tramite il Channel Integration Framework.
- Power Automate Desktop: supporta la robotica di processo (RPA) per automatizzare attività ripetitive su applicazioni legacy, migliorando la produttività degli agenti.
- Dataverse: fornisce il modello dati comune per sincronizzare le informazioni tra Customer Service, Power Apps e Power Automate.
- Power Pages: consente di creare portali pubblici per consentire ai clienti di aprire ticket, verificare lo stato delle richieste o interagire con chatbot.
- Power Virtual Agents: permette di creare bot per rispondere automaticamente alle richieste dei clienti e instradarle al canale appropriato.
Architettura e flussi di comunicazione
L’integrazione tra Dynamics 365 Customer Service e la Power Platform è di tipo bidirezionale: i dati possono fluire in entrambe le direzioni tra Dataverse e i servizi della piattaforma. Gli eventi generati nel Customer Service — come la creazione di un caso o la chiusura di un ticket — possono attivare flussi di Power Automate che inviano notifiche, aggiornano tabelle o generano report.
Le principali modalità di comunicazione includono:
- Event-driven: gli eventi generano azioni automatiche, come l’apertura di una richiesta di supporto o l’assegnazione di un caso a un team specifico.
- On-demand: l’utente avvia manualmente un flusso o un processo di automazione per esigenze specifiche.
- Real-time synchronization: i dati vengono mantenuti aggiornati tra Customer Service e altre applicazioni aziendali tramite Dataverse API o Azure Service Bus.
Tramite Azure Logic Apps o Power Automate è possibile orchestrare processi complessi come l’invio di email automatiche, la creazione di task post-interazione e la registrazione delle attività nel CRM. Inoltre, l’integrazione con Microsoft Teams consente di collaborare in tempo reale sui casi di assistenza, condividendo documenti, note e aggiornamenti direttamente dal canale Teams.
Canali omnicanale e automazioni
Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service estende le funzionalità tradizionali di gestione dei ticket consentendo la comunicazione attraverso molteplici canali digitali. Gli agenti possono gestire simultaneamente sessioni di chat, email, telefonate e interazioni social, il tutto da un’unica interfaccia unificata.
Canali supportati
- Telephony (tramite CTI framework)
- SMS (via TeleSign o Twilio)
- Chat e Live Chat
- Facebook Messenger e WhatsApp
- Teams e LINE
- Twitter Direct Message e WeChat
La configurazione dei canali avviene tramite il modulo Omnichannel Administration, dove è possibile gestire code, routing automatico, capacità agenti e reportistica. L’integrazione con Power Automate permette di implementare automazioni su misura, ad esempio per classificare automaticamente le richieste o inviare feedback post-servizio.
Best practice di integrazione
Per un’integrazione efficace tra Dynamics 365 Customer Service e Power Platform, si raccomanda di seguire alcune linee guida:
- Utilizzare Dataverse come repository centrale per dati e configurazioni.
- Implementare Azure Service Bus per garantire comunicazioni affidabili e asincrone tra sistemi esterni e Customer Service.
- Adottare Power Automate Desktop per automatizzare processi legacy, riducendo il carico sugli agenti.
- Integrare Power BI per visualizzare KPI di assistenza e tempi di risoluzione.
- Configurare Omnichannel in modo modulare, partendo dai canali a maggiore impatto.
Un altro aspetto fondamentale è la sicurezza: l’autenticazione e l’autorizzazione avvengono tramite Azure Active Directory, garantendo un accesso controllato ai dati del cliente e alle funzioni operative.
Domande frequenti sull’integrazione
È necessario avere licenze aggiuntive per Omnichannel?
Sì, Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service è un componente aggiuntivo con licenza separata. Tuttavia, offre un notevole valore aggiunto per la gestione dei canali digitali in un’unica piattaforma.
Posso integrare Power Automate con i casi di assistenza?
Assolutamente. Power Automate consente di creare flussi che reagiscono a eventi nel Customer Service, come la creazione o l’aggiornamento di un caso, automatizzando notifiche, aggiornamenti e analisi.
È possibile connettere Dynamics 365 Customer Service con Teams?
Sì. L’integrazione con Microsoft Teams permette di associare record o viste del Customer Service a canali Teams, migliorando la collaborazione tra agenti e reparti tecnici.
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