Il significato della fase post go‑live
La fase di supporto e post go‑live rappresenta l’inizio della vita produttiva di una soluzione Microsoft Power Platform. Dopo il rilascio e la validazione finale da parte degli utenti, l’obiettivo principale è assicurare che la soluzione funzioni correttamente e continui a generare valore per il business. Le metodologie adottate in questa fase mirano a garantire stabilità, efficienza e continuità operativa, con processi strutturati di assistenza e manutenzione.
Secondo le migliori pratiche delineate da Microsoft e applicate in progetti enterprise come quelli gestiti da Contoso Inc., la fase operativa non si limita a “mantenere acceso” il sistema, ma comprende un insieme di attività strategiche: support transition, manutenzione, supporto multilivello, e infine decommission della soluzione al termine del ciclo di vita.
Support transition: la transizione del supporto
La support transition è la fase immediatamente successiva alla messa in produzione. In questo periodo, il partner di implementazione collabora attivamente con il cliente per trasferire competenze e responsabilità al team interno di supporto. La durata tipica varia da alcune settimane a un paio di mesi, a seconda della complessità della soluzione.
- Formazione del personale di supporto interno sulle procedure operative e sugli strumenti Microsoft (come Power Platform Admin Center).
- Affiancamento operativo (job shadowing) tra partner e team cliente.
- Documentazione delle attività di manutenzione e delle configurazioni di sistema.
- Pianificazione di un eventuale contratto di supporto a lungo termine con il partner di implementazione.
Alla conclusione di questa fase, il cliente deve essere in grado di gestire autonomamente la propria piattaforma, garantendo la continuità del servizio e la capacità di rispondere agli incidenti di primo livello.
Struttura del supporto: livelli 1‑2‑3
La gestione del supporto tecnico e funzionale in un ambiente Power Platform segue un modello a tre livelli, ispirato alle pratiche ITIL e adottato dai maggiori system integrator Microsoft.
Primo livello (L1): helpdesk e supporto base
Il supporto di primo livello è normalmente gestito dal helpdesk del cliente. Si occupa di domande ricorrenti e problemi semplici, come errori di accesso, blocchi utente o dubbi sull’uso quotidiano dell’applicazione. Gli operatori L1 devono avere conoscenze basilari di Power Apps, Power Automate e Dataverse, nonché accesso al portale ufficiale Microsoft Power Platform per la consultazione della documentazione.
Secondo livello (L2): supporto funzionale e tecnico
Il supporto di secondo livello rappresenta la prima escalation per problemi più complessi che richiedono analisi funzionali o tecniche. In questa fase, spesso interviene il partner di implementazione per risolvere bug o incidenti collegati a personalizzazioni, flussi Power Automate o estensioni PCF. In alcuni casi, il supporto L2 include anche la verifica di configurazioni Dataverse o di connettori esterni verso Azure o Microsoft 365.
Terzo livello (L3): supporto Microsoft
Il supporto di terzo livello si concentra su problemi di prodotto o su casi in cui sono coinvolti componenti gestiti da Microsoft. È fornito direttamente da Microsoft, o indirettamente tramite il partner che inoltra la richiesta di supporto attraverso i canali ufficiali (support ticket o Premier Support). Questo livello si occupa di malfunzionamenti della piattaforma, bug del servizio Dataverse, o problemi legati a Power BI, Power Pages e AI Builder.
Manutenzione della soluzione Power Platform
La manutenzione di una soluzione Power Platform in produzione è una responsabilità chiave del team IT del cliente. Anche se la piattaforma è cloud-native e gestita in gran parte da Microsoft, esistono attività di manutenzione che restano in carico all’organizzazione.
- Applicazione degli aggiornamenti Microsoft per i prodotti Dynamics 365 e Power Platform.
- Esecuzione di backup manuali prima di modifiche rilevanti agli ambienti.
- Test delle nuove versioni in ambienti preview per verificare la compatibilità delle soluzioni.
- Manutenzione di eventuali componenti on‑premises, come gateway o integrazioni SQL.
Le attività di manutenzione sono fondamentali per prevenire problemi e garantire che l’ambiente resti conforme agli standard di sicurezza e performance stabiliti durante la fase di progettazione.
Decommission: la chiusura del ciclo di vita
Ogni soluzione IT raggiunge il proprio fine vita. Nel contesto Power Platform, il decommission è il processo di dismissione controllata della soluzione e di migrazione dei dati verso un sistema successore. La priorità in questa fase è assicurare la conservazione e la portabilità dei dati contenuti in Dataverse.
- Analisi del perimetro dati da esportare, inclusi record attivi e storici.
- Esportazione della base dati Dataverse in formato sicuro consegnato al cliente.
- Preparazione della migrazione verso la nuova piattaforma o soluzione ERP/CRM sostitutiva.
- Chiusura formale dell’ambiente Power Platform e disattivazione delle licenze.
Microsoft consente la consegna del database Dataverse al cliente al termine della sottoscrizione, offrendo così un controllo completo sul processo di migrazione. Questo approccio garantisce trasparenza e conformità, soprattutto in contesti regolamentati.
Diagramma del processo post go‑live
Ruoli e responsabilità nel supporto
Durante la fase post go‑live, diverse figure professionali collaborano per garantire un supporto efficace:
- Project Manager: supervisiona la transizione e assicura la documentazione completa.
- Solution Architect: monitora la coerenza architetturale e le performance dell’ambiente.
- Support Lead: coordina i team di primo e secondo livello.
- Amministratori di sistema: mantengono gli ambienti aggiornati e sicuri.
La collaborazione tra team interni e partner Microsoft è cruciale per mantenere la qualità del servizio e garantire interventi rapidi in caso di incidenti.
Collegamenti utili
- Fasi di progetto Power Platform
- Monitoring e auditing Power Platform
- Microsoft Power Platform Admin Center
- Documentazione ufficiale Dynamics 365
Domande frequenti sul supporto post go‑live
Quando inizia la fase di support transition?
La fase di support transition inizia subito dopo il go‑live e dura in genere alcune settimane, durante le quali il partner trasferisce conoscenze e responsabilità al cliente.
Chi gestisce il supporto di terzo livello?
Il supporto di terzo livello è gestito da Microsoft, che fornisce assistenza diretta sui problemi legati ai prodotti e ai servizi cloud della Power Platform.
La manutenzione include l’evoluzione della soluzione?
No, l’evoluzione della soluzione (nuove funzionalità o moduli) rientra in un nuovo progetto; la manutenzione riguarda solo la stabilità e l’operatività della piattaforma esistente.
Come viene gestita la sicurezza durante la fase post go‑live?
La sicurezza è gestita tramite policy di accesso (Conditional Access, DLP), audit di Dataverse e il monitoraggio costante degli ambienti attraverso il Power Platform Admin Center.